JAKARTA | JurnalPakar.com – Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) / Pelindo berada pada level sangat tinggi.
Hal itu terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo.
Survei yang dilaksanakan pada 4 – 15 September 2026 ini melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan, dengan tingkat respons efektif 91,7%. Responden terdiri dari staf operasional, supervisor, manajer, dan eksekutif di perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir-importir.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
Dengan metodologi kuantitatif dan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R), survei ini memiliki Margin of Error +/- 2,2% dan Tingkat Kepercayaan 95%.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan adalah simpul krusial dalam perdagangan global. Karena itu, loyalitas pelanggan sangat ditentukan oleh keandalan, daya tanggap, efisiensi operasional, dan citra perusahaan.
“Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
TEMUAN UTAMA SURVEI
1. ASPEK LAYANAN INTI: DI ATAS 86% PUAS
Kecepatan & Keandalan: 88,1% responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan, 10,6% menilai lambat dan tidak dapat diandalkan, dan 1,3% tidak memberikan jawaban.
Keselamatan & Keamanan: 86,2% menilai Pelindo menjamin keselamatan kapal, muatan, dan dokumen bebas kesalahan, 11,4% menilai tidak baik, dan 2,4% tidak memberikan jawaban.
Harga Kompetitif: 89,1% menyatakan Pelindo menawarkan harga layanan yang kompetitif dan siap memenuhi kebutuhan kapan pun dan di mana pun, 9,4% menilai tidak baik, dan 1,5% tidak memberikan jawaban.
2. PROSES KERJA
Profesionalisme & Responsivitas: 89,3% responden menilai staf pelabuhan menunjukkan sikap profesional dan responsif terhadap pertanyaan dan permintaan, 7,8% menilai tidak baik, dan 2,9% tidak memberikan jawaban.
Kompetensi & Digitalisasi: 89,1% menilai staf memiliki pengetahuan yang baik tentang dokumentasi dan penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) dalam pelayanan, 7,3% menilai tidak baik, dan 3,6% tidak memberikan jawaban.
3. FAKTOR TERKAIT MANAJEMEN
Efisiensi Operasional: 88,8% responden menilai operasi dan manajemen pelabuhan sangat komprehensif dan efisien, 10,1% menilai tidak baik, dan 1,1% tidak memberikan jawaban.
Kompetensi Manajemen: 88,6% menilai manajemen memiliki pengetahuan dan kompetensi yang baik, termasuk dalam penanganan insiden, 8,5% menilai tidak baik, dan 2,9% tidak memberikan jawaban.
Perbaikan Berkelanjutan: 89,9% menyatakan Pelindo selalu mengumpulkan umpan balik pelanggan dan terus memperbaiki proses yang berorientasi pada pelanggan. Ini merupakan angka tertinggi dalam survei. Sebanyak 7,9% menilai tidak baik dan 2,2% tidak memberikan jawaban.
4. CITRA DAN TANGGUNG JAWAB SOSIAL POSITIF
Reputasi & Jejaring: 89,3% menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain dan penyedia transportasi darat serta reputasi andal di pasar, 8,2% menilai tidak baik, dan 2,5% tidak memberikan jawaban.
Keselamatan Operasi: 89,2% menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi, 8,1% menilai tidak baik, dan 2,7% tidak memberikan jawaban.
Tanggung Jawab Lingkungan: 89,9% menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan operasi yang bertanggung jawab terhadap lingkungan, 8,7% menilai tidak baik, dan 1,4% tidak memberikan jawaban.
5. KEPUASAN & LOYALITAS TINGGI
Fasilitas & Infrastruktur: 88,7% puas dengan fasilitas, peralatan, dan infrastruktur Pelindo, 8,4% menyatakan tidak puas, dan 2,9% tidak memberikan jawaban.
Kualitas Layanan: 88,5% puas secara keseluruhan dengan manajemen dan kualitas layanan, 8,2% merasa tidak puas, dan 3,3% tidak memberikan jawaban.
Loyalitas: 89,3% menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis dan akan terus menggunakan layanan Pelindo, 7,6% menyatakan tidak puas, dan 3,1% tidak memberikan jawaban.
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra semata. Kepuasan pelanggan secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas.
Artinya, pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tetapi karena mereka merasakan langsung layanan yang andal, cepat, dan responsif.
Untuk menjaga tren positif ini, IDM memberikan rekomendasi kepada Manajemen Pelindo:
1. Memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, dan transparansi informasi.
2. Melakukan modernisasi berkelanjutan pada infrastruktur, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, dan pengadaan alat bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.
3. Memperkuat program pelatihan kompetensi SDM, khususnya komunikasi interpersonal, problem solving, dan kemampuan bahasa asing.
4. Membuka saluran hotline khusus untuk masukan pelanggan dan menerapkan sistem penghargaan berbasis kinerja.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.
—
Indonesia Development Monitoring (IDM)
Dedy Rohman – Direktur Eksekutif IDM
0812-7845-1959
